淘宝规则众议院今日发布《淘宝网卖家客户服务规范》修订公告，新规对卖家消极接待行为作出明确定义，并配套相应赔付与扣分标准，要求卖家严格遵守。
规则核心要点：消极接待行为界定
出现以下情形将被认定为"消极接待"：
1. 响应问题：无人工应答、超时未回复或响应迟缓
2. 态度问题：表现出不耐烦、冷漠、傲慢等负面态度
3. 服务问题：机械重复回复、持续答非所问、消极对待服务承诺
注：服务承诺涵盖客服旺旺承诺、系统工单及商品详情页中的服务条款。
分级处理标准详解
1. 情节轻微（3元/单赔付）
- 态度不佳：使用"你不懂"等不当用语
- 消极服务：反复发送"请稍等"却不处理问题
- 响应超时：超出合理时间未人工回复
2. 情节一般（20元/单赔付）
- 轻微违规累计：30天内达3次
- 升级态度问题：出现挖苦、讽刺买家言论
3. 情节严重（扣A类2分）
- 一般违规累计达5次及以上
- 引发大规模投诉或舆情事件
特别警示：恶劣行为处理
辱骂、威胁等语言攻击，将按"骚扰他人"规则处理，处以300元/单赔付并扣分。
典型案例解析
案例1：拒绝售后且态度恶劣
"详情页写了不退换"——构成拒绝履约+态度问题
案例2：未兑现承诺且态度生硬
承诺补货却拖延，回应"催什么催"
合规经营建议
1. 确保客服及时响应
2. 建立标准礼貌用语
3. 核查页面承诺可执行性
4. 加强售后问题跟踪
优质服务可规避违规风险并提升复购率，建议卖家及时传达新规要求。
